同程艺龙电话 服务智能出行 同程艺龙加码“数”“智” 布局

2019-08-13

游客是旅游业终极服务的对象。随着人工智能等新技术的发展,不少旅游企业不断加大在数字化、智能化服务上的布局,提升服务效能和管理水平。

据了解,在线客服的服务流程中,一些问题场景需要一线交接二线升级处理,(比如与供应商联系等),该流程需要客户经过机器人咨询1次——机器人引导一线客服服务一次——一线客服整理交接二线升级服务一次,共3次服务。

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也就是说,客户一项问题解决可能需要经过三个环节才能解决。记者获悉,近期同程艺龙推出的“智能服务一次触达、工单前置承接”正解决了此类问题,不仅降低了服务成本,同时提升客户使用机器人解决问题的服务体验。

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同程艺龙在线客服中心相关负责人介绍,“智能服务一次触达、工单前置承接”实施后,目前已逐步在住宿服务条线、地面交通服务条线等业务推行,在今年暑期,该项目至少实现了两个目标:减少了客户多次咨询的路径,简化客户问题解决的方式,可以咨询机器人一次触达解决;同时也降低了人工服务成本,释放出的一线人力去服务其他更多客户。

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数据显示,截至2019年第一季度,同程艺龙平均月活跃用户由2018年同期的1.63亿人增长22.0%,达到1.99亿人。面对如此庞大的出行人群,同程艺龙近年来也在逐渐从OTA向ITA(智能出行管家)转型升级。除了建立了“首问责任制”、“24小时处理制”、“先行赔付制”和“监控报备制”等保障机制。目前,还采用了业内最新技术落地WFM模块和SA模块,实现了从单个订单到会员完整行程服务模式的转变。