【枫桥夜泊古诗朗读】践行“枫桥经验” 提升金融消费者满意度

2019-11-21 - 枫桥

浙江在线11月14日讯(浙江在线记者 马可远 陈栋)“枫桥经验”是创新群众工作方法的一个重要成就,作为“枫桥经验”的诞生地,绍兴有着先天的优势和良好的基础。近年来,浙江银保监局始终将消费者权益保护工作放在重要的位置,不断加强消保工作的通盘谋划和部署。

【枫桥夜泊古诗朗读】践行“枫桥经验” 提升金融消费者满意度
【枫桥夜泊古诗朗读】践行“枫桥经验” 提升金融消费者满意度

为全面贯彻浙江银保监局工作部署,绍兴银保监分局结合区域特色在全辖组织开展践行新时代“枫桥经验”,实施消保工作“提质增效”行动,从消保理念、体制机制、经营行为、投诉处理、金融宣教等五大方面明确金融消费者权益保护工作要求,推动银行保险机构切实承担起金融消费者权益保护的主体责任,维护金融消费者合法权益。

【枫桥夜泊古诗朗读】践行“枫桥经验” 提升金融消费者满意度
【枫桥夜泊古诗朗读】践行“枫桥经验” 提升金融消费者满意度

行动开展以来,绍兴银行业保险业对消保工作重视程度和矛盾纠纷化解质效得到稳步提升。

打通最后一公里

强化消保基础建设

绍兴银保监分局始终坚持以人民为中心,以普惠金融努力满足人民群众美好生活需要。分局明确提出“基础金融服务不出村(社区)、综合金融服务不出镇(街),高端金融服务不出城(区)”的目标,要求银行保险机构将消保工作与普惠金融紧密结合起来,加大对金融服务空白领域、薄弱领域的资源投入,打通金融服务“最后一公里”,让所有的金融消费者都能平等、便利地享受金融服务,不断提高金融服务的覆盖率、可得性和满意度。

【枫桥夜泊古诗朗读】践行“枫桥经验” 提升金融消费者满意度
【枫桥夜泊古诗朗读】践行“枫桥经验” 提升金融消费者满意度

目前全市2000多个行政村均已实现金融服务全覆盖。

坚持把预测预警预防作为根本任务,推动矛盾纠纷“从早从小”化解。分局对标“枫桥经验”中“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”的核心要义,提出“小事不出支行(支公司),大事不出分行(分公司、中心支公司),矛盾不上交,问题不拖延”的目标,要求银行保险机构进一步畅通投诉渠道,提高投诉处理质量,让消费者遇到纠纷能够真正找得到、信得过银行保险机构,实现矛盾在一线化解。

【枫桥夜泊古诗朗读】践行“枫桥经验” 提升金融消费者满意度

在分局推动下,当前辖内银行业矛盾纠纷一线化解率已达90%以上。

绍兴银保监分局坚持把基层基础建设作为根本支撑,让基层金融消费者进入网点就能找得到各银行保险机构的消保工作部门,是绍兴银保监分局今年消保工作的重点之一。分局在全市银行保险机构部署开展“枫桥式”金融消保服务站创建工作,要求银行保险机构在营业网点开辟一块专门区域,把原本分散的业务政策公示咨询、金融知识宣传教育、消费投诉一线处理、矛盾纠纷多元化解、金融服务体验提升、志愿公益形象展示等消保功能进行统一展示,形成醒目的、标准化的、具有绍兴特色的消保功能区,让基层金融消费者进入银行保险机构网点就能了解金融消保工作,并真正实现从金融消保工作中受益获惠。

领会枫桥经验精神

深化主体责任落实

近年来,绍兴银保监分局在全市范围内不断深化“行长(总经理)三制”,通过夯实银行保险机构消保工作主体责任和组织基础,督促机构切实承担起消保工作主体责任。分局通过实施消保工作“一把手”工程,将机构董事长、行长、总经理等负责人明确为消保工作第一责任人,要求各机构主要负责人按照“行长(总经理)负责制、行长(总经理)领办制、行长(总经理)接访制”要求,将消保工作纳入管理层的重要议事日程亲自研究部署,在人力物力财力上提供必要的资源支持;督促银行保险机构健全消保工作组织架构,通过制定工作规程、设立工作领导小组、配备专职消保工作人员等方式,健全消保工作组织架构,确保消保工作“有人管、管得顺、管到位”。

通过将消保工作纳入公司治理、文化建设、绩效考核、产品开发、服务设计、员工培训等各项管理环节之中,确保从产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入到营销推介及售后管理等全业务流程的各个环节,都落实有关消费者权益保护的监管要求。

绍兴银保监分局将新时代“枫桥经验”贯穿于金融消费者权益保护的具体实践中去,组织全辖银行保险机构的董事长、行长、总经理赴“枫桥经验”陈列馆,集中学习新时代“枫桥经验”的发展历史和核心内涵,通过集中学习帮助各机构深刻领会新时代“枫桥经验”精神并内化应用于消费者权益保护的具体实践,稳步推进“四个提升一个下降”消保工作目标的实现。

推进第三方调解

维护消费者权益

绍兴银保监分局深入推进第三方调解工作,通过建立健全“第三方调解”机制,确保有效维护金融消费者权益。分局充分践行“枫桥经验”,深入推进枫桥银行业调解中心品牌建设工作,确保调解中心有效运作。通过调解各类矛盾纠纷、协调不良贷款处置,引导银行机构树立起“矛盾就地化解”的理念,获得了群众的较好评价。

分局积极引导市银行业协会、市保险行业协会充分发挥行业协会协调作用,以第三方调解机制推进矛盾纠纷化解。指导市银行业协会建立“银行老娘舅工作室”,建立健全绍兴银行业消费者权益保护专业委员会第三方调解机制,选配合适的专业调解员开展相应的纠纷调解工作。

近年来, “银行老娘舅工作室”结合实际,积极开展企业帮扶协调工作,获得调解双方的一致好评。

市保险行业协会联合市中级人民法院、市司法局先后在全市6个区、县(市)法院设立调解工作室,通过不断规范第三方调解工作机制,切实缓解相关矛盾纠纷,保障保险消费者合法权益。今年以来,全市6个保调委工作室共调解成功937件纠纷,调解成功达成金额8780.61万元。

绍兴银保监分局注重对银行保险机构合规意识的培养,实行关口前移,回溯信访投诉、矛盾纠纷产生的根源,加强消保工作标准化、适当化、透明化、规范化建设,以依法合规经营确保金融消费者合法权益的维护,带动信访投诉数量的减少。

深入推进《浙江银行业网点服务流程与语言规范化行为准则》的实施,在全辖探索建立标准化的网点服务流程、服务用语、服务礼仪。引导银行保险机构积极发扬“端盘子”精神,提倡人性化服务,为老年人、残障人士等特殊群体提供针对性的金融服务,不断提升金融服务的可得性、便利性和客户满意度。

加强适当化建设,督促银行保险机构建立健全金融消费者适当性制度,对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施动态管理,完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度,确保将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者,减少矛盾纠纷的发生。

督促银行保险机构加强透明化建设,以通俗易懂的语言,及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露产品服务信息,充分提示风险,确保客户知情权。

分局充分依托“金融知识进万家”“送金融知识下乡”等主题活动,引导辖内银行保险机构走进农村、走进社区、走进商圈、走进企业、走进机关、走进校园,开展金融消费者权益知识巡展。

通过普及金融消费者权益知识,帮助金融消费者提高风险意识和维权意识。今年以来,辖内银行保险机构已累计开展户外集中宣传3100多场次,分发宣传资料33万多份,覆盖消费者218万人次。

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